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Bau dir deine Brücke zum Erfolg – Geld verdienen im Internet
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Wie gehe ich als Online-Dienstleister richtig mit Kunden um?

Es ist ja beileibe kein Geheimnis mehr, dass das Internet wächst und wächst und die Zahl der Nutzer damit rasant zunimmt. Unternehmern, die sich bis vor kurzem bestens im Offline-Geschäft etabliert haben und dort bislang sehr erfolgreich waren, bleibt meist keine andere Wahl, als sich auch im Internet zu präsentieren. Häufig haben sie aber weder die Zeit noch das Wissen, wie man sein Business erfolgreich im Netz darstellt.

Das Internet – eine Chance für Quereinsteiger

CyberBase-CMS der Spitzenklasse

Schon allein vor dem „Problem“, eine eigene Website zu erstellen, stehen manche wie ein Eichhörnchen und bekommen große fragende Augen. Dabei bleibt es selbstverständlich nicht. Manche Fragen kommen ihnen jedoch erst gar nicht in den Sinn, weil schlichtweg das Wissen um die „internetten“ Zusammenhänge fehlt:

  • Wie werde ich bzw. mein Unternehmen gefunden?
  • Wie komme ich auf erste Seiten, am besten auf die erste Seite in den Suchmaschinen?
  • Wie kann ich auf mich oder mein Business aufmerksam machen?
  • Wieso soll ich meine Website optimieren?
  • Was nützt mir ein Blog?
  • Social Media? Wozu das denn? usw.

Hier kommt eine relativ junge Spezies ins Spiel, nämlich Agenturen, Firmen oder Einzelpersonen, die sich auf Online-Dienstleistungen spezialisiert haben. Das können SEO-Agenturen sein oder auch Webdesigner, Softwarehersteller, Texter, Social-Media-Berater u.v.a. (Ich spare mir hier und in der Textfolge die weibliche Erweiterung „Innen“, aber selbstverständlich sind dabei immer auch Dienstleisterinnen gemeint.)

Viele Online-Dienstleister steigen inzwischen häufig auch als Quereinsteiger ein und kommen entweder aus Berufen, die nichts mit dem Internet zu tun hatten oder die neue Tätigkeit bedeutet eine Erweiterung des bisherigen Offline-Geschäftes. Es gibt heute viele Möglichkeiten, sich das nötige Handwerkszeug selbst beizubringen, entweder durch Fachbücher, Ebooks, Video- oder Online-Kurse. Was einem aber meist nicht beigebracht wird, ist, wie man mit Kunden umgeht, wenn man endlich welche hat. Geld verdienen im Internet ist eine, richtiger Umgang mit Kunden eine andere und sehr wichtige Sache.

Fehler vermeiden im Umgang mit Kunden

Niemand ist gefeit davor, gerade in der Anfangsphase eines Dienstleistungsunternehmens, Fehler zu machen. Auch ich musste Lehrgeld bezahlen, habe dabei aber das Glück, dass mir mein Mentor immer wieder hilfreiche Tipps gibt. Scheuen Sie sich deshalb nicht, auf diesem Gebiet erfahrene Online-Unternehmer, denen Sie vertrauen können, zu fragen, wenn Sie das eine oder andere Problem haben.

Die erste Frage, die man sich stellen sollte, ist meiner Meinung nach: Würde ich bei mir selbst gern Kunde sein? Vielleicht hilft hier eine Liste mit zwei Spalten – eine positiv, eine negativ. Wie sehen Sie sich selbst? Jeder Kunde ist verschieden, genau wie die Leistungen, die man erbringt. Das macht die Arbeit zwar ungemein interessant, kann aber auch unangenehm werden, wenn man es eben mit Kunden zu tun hat, die etwas komplizierter sind. Wie reagiere ich auf schwierige Situationen?

So gehen Sie respektvoll mit Ihren Kunden um

Besprechen Sie mit Ihrem Kunden den Umfang der Dienstleistung. Wenn Sie darüber mit ihm telefonisch sprechen, protokollieren Sie dies anschließend schriftlich und schicken ihm dieses Protokoll dann als Email oder Brief. Damit haben Sie eine Kontrolle, sollte es später Meinungsverschiedenheiten geben.

Machen Sie aufgrund des vereinbarten Umfangs einen Kostenvoranschlag mit den Preisen, die Sie für sich festgelegt haben und vergessen Sie die Mehrwertsteuer nicht, wenn Sie MwSt.-pflichtig sind. Wichtig vor allem: Seien Sie nicht zu günstig, sonst arbeiten Sie umsonst.

Informieren Sie Ihren Kunden darüber, dass durch jede weitere Leistung, die nicht in der schriftlichen Aufstellung steht, auch weitere Kosten entstehen. So gibt es keine Unklarheiten darüber.

Halten Sie möglichst das Zeitfenster ein, das Sie Ihrem Kunden zugesagt haben.

Machen Sie Ihre Aufgabe so gut wie möglich und erlauben Sie sich keine Schlampereien. Übersehen wird manchmal ja doch das eine oder andere, aber schließen Sie Fehler oder unkorrekte Arbeiten so weit wie möglich aus.

Bleiben Sie in Kontakt mit Ihrem Kunden, wenn es Fragen gibt. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Annahme von einer Sache unbedingt die richtige ist. Machen Sie solche Fragen IMMER schriftlich, damit wie oben bereits erwähnt, keine zwei Meinungen auftauchen können.

Ist der Kunde wirklich König?

Im Prinzip kann man den Satz bejahen, aber es gibt manchmal Situationen, in denen Sie ihn beraten müssen, weil die gewünschte Umsetzung sein Geschäft negativ beeinflussen oder es ungünstig erscheinen lassen könnte. Wenn der Kunde allerdings stur an seiner Version festhält, bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als es nach seinem Wunsch auszuführen.

Wenn Sie das Pech haben und an einen Kunden kommen, der Ärger macht, versuchen Sie so höflich wie möglich mit ihm zu korrespondieren, aber zeigen Sie auch ruhig, doch bestimmt Grenzen auf.

Kommen Sie dem Kunden nicht zu weit entgegen

Einer meiner größten Anfängerfehler war, dem Kunden zu weit entgegenzukommen. Ich habe das in mehrfacher Hinsicht gemacht. Ich bin gleich zu Anfang preislich entgegengekommen, wohl auch aus einer gewissen Unsicherheit heraus und um den Kunden freundlich zu stimmen. Dann habe ich noch diese und jene Kleinigkeit umsonst gemacht. War ja nur eine Kleinigkeit, ich habe aber dabei übersehen, dass das beim Kunden als Selbstverständlichkeit ankommt. Und eine Kleinigkeit kommt zur nächsten und kostet letztendlich viel von Ihrer Zeit.

Machen Sie diese Fehler NICHT! Bieten Sie keinesfalls schon von vornherein einen Nachlass an. Dies könnte der Kunde zum einen so auslegen, dass Ihre Arbeit u.U. minderwertig ist. Zum anderen wird er immer wieder versuchen, von Ihnen einen Nachlass zu erhalten und könnte dann ungehalten werden, wenn Sie plötzlich „Nein“ sagen. Klare Fronten bringen klare Verhältnisse. Sie bestimmen das Ende einer Arbeit. Wenn die Arbeit abgeschlossen ist, können Sie dann als Entgegenkommen immer noch Prozente gewähren oder die Summe nach unten abrunden.

Wenn der Kunde einverstanden ist mit Ihrem Kostenvoranschlag und Ihnen die Arbeit übergibt, lassen Sie sich einen Kostenvorschuss geben, der in der Regel 50% des geschätzten Arbeitsaufkommens beträgt. Erst wenn das Geld auf dem Konto ist, fangen Sie mit der Arbeit an. Ich weiß, dass das anfangs einige Überwindung kostet, aber Sie werden es mit der Zeit als selbstverständlich erachten und froh darüber sein.

Bewahren Sie Distanz zum Kunden. Werden Sie mit ihm nicht zu persönlich und lassen Sie ihn nicht zu nah an sich ran. Sie haben es bei späteren eventuellen Unstimmigkeiten umso schwerer, wieder Grenzen einhalten zu können.

Wenn Sie Coachings, Seminare oder Workshops geben, machen Sie zum vereinbarten Termin Schluss und geben nicht noch eine viertel- oder halbe Stunde nach und lassen sich von den Teilnehmern zeitlich ausnützen. Umgekehrt kann es sogar auch so sein, dass die Teilnehmer darauf warten, dass pünktlich Schluss ist, aber Sie drücken ihnen Ihr Zeitfenster auf.

Hier draußen ist ein Haifischbecken. Und darin müssen wir schwimmen, ohne gefressen zu werden…

Dies sagte der erfolgreiche und von mir sehr geschätzte Profitexter Bernfried Opala. Wie recht er doch hat. Bleiben Sie deshalb bei allem, was Sie tun, konsequent gut und überzeugend. Stecken Sie Ihre Grenzen und lassen Sie sich diese nicht vom Kunden ziehen. Dies hindert Sie nicht daran, Ihrem Kunden loyal gegenüber zu sein, eher im Gegenteil. So werden Sie sich einen guten Ruf verschaffen und gehen nicht unter im Haifischbecken.

7 Comments

  1. 1
    Veröffentlicht 7. Juni 2012 am 21:11 | Link

    Danke Beatrice,

    das Thema Kunde und Onlinedienstleister wurde in vielfältigen Facetten dargestellt und sehr gut beleuchtet.

    Ich kann dir in den beschriebenen Punkten durchaus zustimmen.

    Vor allem, wer die Tipps in deinem Beitrag beherzigt, wird nicht nur selbst erfolgreicher und respektiert werden, sondern der Kunde geht mit dem guten Gefühl nach Hause, richtig entschieden zu haben.

    Also entsteht eine Mehrfach-Win-Situation und alle sind zufrieden.

    So soll es letztendlich auch sein.

    In diesem Sinne und beste Grüße

    Bernfried

  2. 2
    Veröffentlicht 7. Juni 2012 am 21:59 | Link

    Hallo Bernfried,

    danke für dein Feedback. Ich denke auch, dass es letztendlich für beide Parteien gewinnbringend ist, wenn von vornherein klar ist, was man voneinander erwarten kann.

    Es ist anfangs nicht leicht, seine Forderungen deutlich zu sagen und konsequent auszuführen, aber nach dem 2. oder 3. Mal geht es wesentlich leichter und es ist einfach der richtige Weg.

    Viele Grüße
    Beatrice

  3. 3
    Veröffentlicht 11. Juni 2012 am 13:08 | Link

    Ein ordentliche Auftritt im Internet ist ja in der heutigen Zeit eigentlich schon Pflicht, da sich Kunden oft im Vorfeld über die jeweiligen Firmen und Dienstleister informieren. Dabei muss eine Webseite nicht mal mehr teuer und aufwändig sein, sondern das wichtigste ist eine Aktualität.

  4. 4
    Veröffentlicht 15. Juni 2012 am 07:23 | Link

    Hallo Beatrice,
    toller Artikel – ich finde mich allein in dem Punkt: „Stell dir einfach vor ob man bei sich selbst gerne Kunde wäre“ sehr gut, so agiere ich bereits seit X-Jahren….eigentlich eine sehr hilfreiche Vorstellung und mir leider auch schleierhaft warum das so wenige genauso handeln…

  5. 5
    Veröffentlicht 15. Juni 2012 am 07:42 | Link

    Hallo Florian,
    freut mich, dass dich der Beitrag angesprochen hat. Ja, die Selbstreflektion, wie man selber als Kunde behandelt werden möchte, wäre für manche der Schlüssel zum richtigen Kundenumgang.
    Viele Grüße
    Beatrice

  6. 6
    Veröffentlicht 19. Juli 2012 am 08:58 | Link

    Beim Umgang mit dem Kunden ist es neben dem Schriftverkehr vor allem auch wichtig, dass man sich am Telefon höflich und respektvoll verhält. Oft habe ich es schon erlebt, dass ich als Kunde oder Geschäftspartner ein Gespräch geführt habe, weil es noch etwas zu klären gab, und meinen Gesprächspartner während seiner ausschweifenden Ausführungen freundlich zu unterbrechen versucht habe mit den Worten: „Verzeihen Sie, aber ich hätte da eine Frage…“ Und wie oft zischte mir dann ein harsches „Ruhe! Jetzt rede ich!“ entgegen.

  7. 7
    Veröffentlicht 19. Juli 2012 am 16:36 | Link

    „Wenn Sie das Pech haben und an einen Kunden kommen, der Ärger macht, versuchen Sie so höflich wie möglich mit ihm zu korrespondieren, aber zeigen Sie auch ruhig, doch bestimmt Grenzen auf.“

    Hi Beatrice,

    ich bin froh, dass du das mal so deutlich gesagt hast. Genauso bin ich mit meinen eBay-Kunden umgegangen, hatte aber beim „Grenzen ziehen“ immer „irgendwie“ ein schlechtes Gewissen. Jetzt bin ich beruhigt, dass ich nicht die einzige bin, die das so sieht.

    Auch der übrige Beitrag war sehr interessant hat mir sehr gut gefallen und findet vollkommen meine Zustimmung.

    Schöne Grüße
    Astrid

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